Većina pritužbi pacijenata u domovima zdravlja završe u arhivu kao neosnovane

Više od 63 posto žalbi u devet domova zdravlja komisije su nakon provedene procedure proglasile neosnovanim.

Autor: Nermina Šunj Kušljugić

Kada smo nedavno na Megafonu radili serijal priča o iskustvima pacijenata u domovima zdravlja Tuzlanskog kantona (možete čitati na linkovima na kraju teksta) svega su se naši reporteri naslušali. Domovi zdravlja koje smo posjetili uglavnom su imali propisane procedure za žalbe, propisno istaknuto sanduče za pritužbe i pohvale, menadžmenti su osigurali komisije koje žalbe razmatraju. Međutim, nismo mogli znati kako se žalbe rješavaju pojedinačno, kakvi su konačni rezultati i koliko je njih zapravo odbačeno i proglašeno neosnovanim.

NAJVIŠE ŽALBI NA RAD I PONAŠANJE OSOBLJA

Ured za reviziju institucija u Federaciji Bosne i Hercegovine objavio je reviziju učinka „Upravljanje ljudskim resursima u domovima zdravlja“ i u toj analizi su se bavili i segmentom žalbi pacijenata.

Analizirano je devet domova zdravlja, JU Dom zdravlja Kantona Sarajevo, Javna zdravstveno-nastavna ustanova Dom zdravlja „Dr Mustafa Šehović“ Tuzla, Dom zdravlja Mostar, Dom zdravlja Neum, DZ Bihać, DZ Cazin, DZ Livno, DZ Drvar i Dom zdravlja „Dr. Isak Samokovlija“ Goražde.  

Prema nalazima revizora, 63 posto žalbi u ovim domovima zdravlja komisije su nakon provedene procedure proglasile neosnovanim.

Čekaonica u DZ Tuzla (Foto je ilustrativnog karaktera/Autor: M.N./Megafon)

Revizori navode u analizi da su građani često iskazivali svoje nezadovoljstvo na rad domova zdravlja. Žalbe su upućivane direktno DZ, ali i inspekcijI. Ustanovljeno je da nemaju svi domovi zdravlja jednostavnu i transparentnu proceduru ulaganja žalbi. Naime, u četiri DZ, u Cazinu, Goraždu, Neumu i Drvaru, na internet stranicama nema informacija o načinu podnošenja žalbi pacijenata, niti je data mogućnost za online podnošenje žalbi.

U DZ Neum i Drvar ni u ambulantama nisu raspoloživi formulari i kutije za ulaganje žalbi, kako je to slučaj u ostalim domovima zdravlja.

Utvrđeno je da je od devet posmatranih DZ njih sedam u skladu sa zakonom formiralo komisije za razmatranje žalbi pacijenata, dok DZ Neum i Drvar nisu provodili te aktivnosti. 

„Analizirajući informacije o podnesenim žalbama koje su pacijenti podnosili samim domovima zdravlja konstatovano je da se najveći broj prigovora pacijenata odnosio na rad i ponašanje osoblja (DZ Tuzla, Goražde, Sarajevo, Cazin, Bihać). Najveći broj prigovora pacijenata evidentiran je i razmatran u DZ KS (cca 60 žalbi godišnje). Dostupni podaci ukazuju na to da DZ nisu u dovoljnoj mjeri preduzimali korektivne radnje na osnovu pritužbi pacijenata, niti su samostalno ispitivali zadovoljstvo pacijenata. Uvidom u izvještaje o radu komisija za žalbe pacijenata utvrđeno je da je većina prigovora pacijenata odbijena kao neosnovana (cca 63%). Na osnovu podataka o provedenim inspekcijskim nadzorima u DZ ustanovljeno je da su se u posmatranim godinama kod tri DZ (KS, Mostar i Drvar) nadzori odnosili i na oblast upravljanja ljudskim resursima, na osnovu pritužbi pacijenata.

Najčešće pritužbe upućene inspekciji, u pogledu upravljanja ljudskim resursima, odnosile su se na: traženje provjere zakonitosti zapošljavanja radnika, primjenu propisa iz radnih odnosa, poštovanje radnog vremena u DZ, način vođenja medicinske dokumentacije, nemogućnost prijema u ambulantama, nedostupnost zdravstvenog kadra, neprofesionalnost (nejavljanje na telefon), nemogućnost blagovremenog produženja terapije, neprofesionalni odnos medicinskih radnika prema pacijentima“. 

DZ Kalesija (Foto je ilustrativnog karaktera/Autor: N.Š.K./Megafon)

Revizori su tokom izrade izvještaja razgovarali sa zaposlenicima domova zdravlja i kažu da ni medicinski radnici nisu zadovoljni postojećim stanjem i organizacijom rada u zdravstvenim ustanovama u kojima su zaposleni.

NEDOSTATAK OPREME I RESURSA ZA RAD

„Doktori i medicinske sestre ističu nekoliko značajnih problema s kojima se u radu susreću. To se prije svega odnosi na neodgovarajuću raspodjelu ljudskih resursa, pa su pojedine organizacijske službe previše opterećene i suočavaju se sa prevelikim brojem pacijenata. Ovi problemi su posebno konstatovani u službama za porodičnu medicinu i pedijatriju pojedinih DZ“.

Također, kaže se u revizorskom izvještaju, veliki broj područnih ambulanti radi samo u jednoj smjeni, te je opterećenost ljekara i medicinskog osoblja u takvim ambulantama udvostručen. Problem je i nedostatak resursa i opreme, nedostatak reagensa, stomatološkog materijala i slično, što proizvodi nezadovoljstva pacijenata.

Međutim, ti su segmenti već domen koji bi trebalo da rješavaju menadžmenti zdravstvenih institucija. Neovisno od uzroka nezadovoljstva, činjenica da pacijenti često podnose žalbe govore da nisu zadovoljni zdravstvenim uslugama.

VEZANI TEKSTOVI:

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (1): Kad sam dao pare, rakiju i pekmez onda su „igrali“ oko moje žene

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (2) Nišić: Najviše žalbi u Domu zdravlja Tuzla odnosi se na dugotrajno čekanje

Prava pacijenata- žali se službeno ili šuti (3): Prigovori u Domu zdravlja Živinice uglavnom su anonimni

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (4) U UKC Tuzla kažu da postoji jasno utvrđen sistem za pritužbe pacijenata 

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (5): U Domu zdravlja Lukavac kažu da nemaju žalbi pacijenata

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (6): Ocjene pacijenata o uslugama u Domu zdravlja u Srebreniku, od „katastrofa“ do „ne može biti bolje“

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (7) Dr. Azra Imširović, direktorica Doma zdravlja Srebrenik: Najčešće su pritužbe na odnos ljekara prema pacijentima

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (8): U Domu zdravlja Kalesija najčešće žalbe zbog nedostatka ljekara specijalista

Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (9): U Domu zdravlja Gračanica imaju Tim za borbu protiv korupcije

Megafon.ba