Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (9): U Domu zdravlja Gračanica imaju Tim za borbu protiv korupcije

„Žalbe koje dođu putem protokola dostavljaju se direktoru, on angažuje Komisiju za žalbe koja o tome prikuplja pisane izjave svih učesnika“, kaže Selimović.

Piše: Mediha Tabaković

Dom zdravlja Gračanica kao prva akreditovana zdravstvena ustanova u Federaciji Bosne i Hercegovine od 2013. godine, kažu nam u menadžmentu ove zdravstvene ustanove, ispunjava sve standarde i zakonske obaveze prema kojima daju mogućnost pacijentima da se žale ukoliko nisu zadovoljni zdravstvenom uslugom.

Imaju i Tim za borbu protiv korupcije a sandučići za žalbe, pohvale i sugestije nalaze se u svim čekaonicama.

ODGOVORI SAMO NA POTPISANE ŽALBE

Sead Selimović, referent za obradu podataka iz medicinske statistike, za Megafon je kazao da kada se radi o žalbi na pokušaj mita, pacijentima je najbolje da svoje žalbe izvrše putem protokola.

Sead Selimović, referent za obradu podataka iz medicinske statistike (Foto: M.T./Megafon)

„U svim službama bi trebalo da postoje obrasci dostupni pacijentima da mogu anonimno ili sa potpisom prijaviti bilo kakvu korupciju. Najbolje bi bilo da se to radi putem protokola, uz puno navođenje imena, prezimena i adrese, uz navođenje koruptivne radnje, odnosno, na koga se to odnosi, ime, prezime i funkciju uposlenika.

Tim za borbu protiv korupcije nakon zaprimljene žalbe razmatra opravdanost i sve podatke, a ukoliko je potrebno angažuju se i drugi organi ustanove, ali do sada nije bilo takvih prijava“, ističe Selimović.

Nadalje nam pojašnjava da godišnje o žalbama izvještavaju Agenciju za kvalitet u zdravstvu.

Pacijent može u sandučiće da ubaci sugestije, primjedbe, pohvale i žalbe. U svakoj čekaonici imaju sandučiće koji su označeni brojevima, kao i potrebne obrasce za pacijente.

„Pacijenti još mogu na dva načina iznijeti žalbe, pohvale i slično a to je, usmeno šefu službe u kojoj se nešto dešava i mogu direktoru lično. Također, mogu preko protokola ustanove kada pacijent očekuje da mu se pismeno odgovori na pohvalu, sugestiju ili žalbu.

Mi smo na svakom sandučetu napisali da se pacijent ne mora potpisati, žalba može biti anonimna ali u zakonskom roku od 7 dana direktor ne može odgovoriti kada ne zna od koga je žalba upućena. Da bi se ispunio zakonski rok, na svakom sandučetu ima obavještenje na osnovu kojeg pacijent, odnosno, korisnik usluga očekuje da mu se odgovori. Potrebno je doći na protokol ustanove da se to sve evidentira i odmah isti dan se dostavlja direktoru“, navodi Selimović.

Također, ističe da se sandučići prazne jednom mjesečno jer pored centralnog objekta imaju još jedanaest terenskih ambulanti. Bilo bi teško da se svaki dan obilaze svi objekti, nego kada se vrši dostava trebovanja te ambulante, onda zadužena osoba prazni sanduče.

Osoblje koje radi u službama gdje se nalaze sandučići nema pristup sandučićima, nego postoji imenovana osoba na nivou ustanove koja te sandučiće otvara i provjerava njihov sadržaj te dostavlja Komisiji za žalbe na daljnje postupanje.

Kada Komisija za žalbe zaprimi anonimne prijave, nadalje pojašnjava Selimović, prebroji ih i razvrstva prema službama. Žalbe se upute šefu službe koji će provjeriti te žalbe, odnosno, tražiti pismeno ili usmeno na koga se žalbe odnose i u roku od 15 dana šalje povratnu informaciju Komisiji koja dalje šalje direktoru.

Sandučići za žalbe i pohvale u svakoj čekaonici DZ Gračanica (Foto: M.T./Megafon)

Dva puta u godini izvještava se Zdravstveni savjet lokalne samouprave i Ministartsvo zdravstva o zaprimljenim žalbama, a jednom godišnje AKAZ agencija.

„Za one žalbe koje dođu na ruke šefa službe provjerava se njihova osnovanost, uzimaju se izjave i ukoliko šef službe ne može riješiti problem onda se iste dostavljaju direktoru i to rješava direktor. Isto tako žalbe koje dođu putem protokola dostavljaju se direktoru, on angažuje Komisiju za žalbe koja o tome prikuplja pisane izjave svih učesnika, ako je potrebna i neka dodatna dokumentacija ili pojašnjenje, na što se odgovori pismeno.

Ako pacijent nije zadovoljan i misli da je njegovo pravo na žalbu uskraćeno, može se obratiti ministarstvu ili sudu“, kazao je Selimović.

Većina korisnika zdravstvenih usluga Doma zdravlja Gračanica koje smo anketirali zadovoljna je uslugama i uglavnom su upoznati o svojim pravima.

„Pa jesam upoznat, kako ću se žaliti kad se sutra moram naručiti. Nisam se do sada žalio, a usluga je kako kad. Tu je negdje na sredini, nije ni za pohvalu nije ni za kritiku“, kaže B.H.

Pacijentica D. Mešanović kaže da je upoznata sa pravom na žalbu ali da se nikada nije žalila jer joj je „usluga Doma zdravlja Gračanica dobra“.

„Znam da imam pravo na žalbu ali se nikada nisam žalila jer mi je usluga prije svega dobra“, također je kazala Samira Kulović.

M.J. se nije nikada žalio.

„Nisam se nikada žalio ali sam vidio da imaju žalbeni sandučići, a što se tiče usluge Doma zdravlja ja sam zadovoljan“, kazao je.

KAKVI UVJETI TAKVA USLUGA

Jedan od naših sagovornika, Enes Skula, korisnik usluga Doma zdravlja Gračanica, kazao je da je informiran da ima pravo na žalbu ali da se do sada nije imao potrebe žaliti.

„Usluga je za sada dobra, kakvi su uslovi u kojima rade zdravstveni radnici, kako nisu plaćeni, dobri su. Trebalo bi poraditi na tome da zdravstveni radnik bude zadovoljan, da sa osmijehom radi, ali ne može imati osmjeh na licu kad radi u nehumanim uslovima“, kazao je.

Tekst je nastao uz podršku Evropske fondacije za demokratiju (EED). Njegov sadržaj ne odražava nužno službeno mišljenje EED-a. Odgovornost za informacije i stavove izražene u tekstu u potpunosti je na autoru.

Megafon.ba