Prava pacijenata – žali se službeno ili šuti (8): U Domu zdravlja Kalesija najčešće žalbe zbog nedostatka ljekara specijalista

„Pacijenti se većinom žale na nedostupnost zdravstvene zaštite jer nemaju informaciju kada je neki specijalista tu, ili koji lijek mogu dobiti sa esencijalne liste“, kaže diplomirani pravnik Ibrahim Kurtić, koordinator za kvalitet u Domu zdravlja Kalesija.

Piše: Nermina Šunj – Kušljugić

Iskustva građanki i građana koji se liječe u Javnoj ustanovi (JU) Dom zdravlja Kalesija su različita, od opće rezigniranosti i nepovjerenja u zdravstveni sistem do pohvala ljekarima i medicinskom osoblju. Pacijenti s kojima smo razgovarali uglavnom znaju da imaju pravo da se žale te su im poznati načini na koje to mogu da učine.

U čekaonicama Doma zdravlja, u što smo se uvjerili, postavljeni su sandučići za žalbe, pohvale, primjedbe i sugestije, a u Kalesiji na sandučiću piše i da pacijenti mogu da se žale na korupciju.

PISMENA OPOMENA ZA BAHATOST

Diplomirani pravnik Ibrahim Kurtić je korodinator za kvalitet u Domu zdravlja Kalesija i kaže za Megafon da su u posljednoj godini imali i riješili oko 50 prigovora, podnesenih pismeno ali i usmeno, direktno odgovornim osobama u Domu zdravlja.

Dipl. pravnik Ibrahim Kurtić, koordinator za kvalitet u Domu zdravlja Kalesija (Foto: N.Š.K./Megafon.ba)

„Kao i u svim zdravstvenim ustanovama na nivou Federacije, u primarnom nivou, u domovima zdravlja, naša je ustanova u skladu sa standardima sigurnosti i kvaliteta uspostavila sistem žalbi, pohvala i sugestija, na način da smo formirali Komisiju, da smo izradili priručnike i procedure i javno ih objavili. Dostupni su pacijentima i dali smo uputstva, informativne materijale na oglasnim pločama ispred naših timova porodične medicine.

Sanduče za žalbe Komisija redovno ažurira, obilazi terenske ambulante i centralne objekte. U sandučetu se nalaze kako žalbe tako i pohvale i sugestije.

Što se tiče načina izjavljivanja žalbi, a kako su naši korisnici često osobe u trećoj dobi, najčešće nam se pacijenti usmeno žale, glavnom medicinaru, direktoru ili meni.

Pacijenti se većinom žale na nedostupnost zdravstvene zaštite jer nemaju informaciju kada je neki specijalista tu, ili koji lijek mogu dobiti sa esencijalne liste. Imamo i pismene žalbe, putem mejla ili dostavom na protokol gdje traže pismeni odgovor. Po žalbama postupamo i ukoliko možemo da riješimo problem Komisija završi svoj posao i predloži direktoru rješenje. U saradnji sa Komisijom za kvalitet rješava se problem i obavještava se pacijent šta smo poduzeli“, kaže Kurtić.

Pacijenti u trećoj dobi žale se uglavnom usmeno, direktno osoblju ustanove (Foto: N.Š.K./Megafon.ba)

Primjera radi, kaže naš sagovornik, pacijenti su se žalili na nedostatak usluge oftalmologa i u Domu zdravlja trenutno pokušavaju da angažiraju specijalistu iz ove oblasti koji su, kaže Kurtić, deficitaran kadar u Tuzlanskom kantonu.   

Što se tiče komunikacije između ljekara i pacijenata a na što nam se u neformalnom razgovoru građani često žale, koordinator za kvalitet u Domu zdravlja Kalesija kaže da su imali sličan problem i pritužbe na jednog ljekara te da mu je izrečena mjera pismene opomene. Opomena je značila da ukoliko se problem ponovi da će se ta mjera smatrati opomenom pred otkaz.

Na pitanje koliko često imaju pritužbe na odnos ljekara prema pacijentima i „zatvorenost“ za komunikaciju, odnosno, kako naši sagovornici u neformalnom razgovoru kažu na „bahatost“, Kurtić podsjeća da je zakonska obaveza svih zdravstvenih ustanova da jednom godišnje osoblje te ustanove ima edukaciju komunikacije s pacijentima, upravo zato da bi se komunikacija ljekar – pacijent poboljšala.

Vjerovatno bi poboljšanje komunikacije uticalo i na viši novo povjerenja u zdravstveni sistem, a što je razlog da jedan od naših sagovornika, građana s kojim smo razgovarali ispred zgrade Doma zdravlja, kaže da ne vjeruje da bi od žalbe bilo koristi.    

Kaže da zna da postoje procedure, imao je određenih zamjerki, zna da ima pravo da se žali ali to nikada nije učinio.

„Kome se žaliti? Takva nam je država, nemaš se kome žaliti. A šta i da se žalim, kao da bi to imalo efekta“, kaže vremešni gospodin koji ne želi da mu objavimo ime.

Pacijenti u DZ Kalesija mogu se žaliti i na korupciju (Foto: N.Š.K./Megafon.ba)

Naša sagovornica, inače žena u trećoj dobi sa brojnim zdravstvenim problemima, kaže da često koristi usluge u Domu zdravlja ali da „nema kad da komentariše jer se svakodnevno bori za zdravlje te da nema ni vremena da razmišlja o tome da li je usluga dobra ili nije“. Nikada se nije žalila. 

NI ŽALBA NI POHVALA

Djevoja E. nije željela da joj objavljujemo ime ali je kazala za Megafon da se nikada nije žalila.

„Ljekari i osoblje mi obično pomažu, izlaze mi u susret, nemam zaista nikakvih zamjerki, samo ih mogu pohvaliti. Nisam nikada pisala žalbu ali nisam nikada ni napisala pohvalu, samo kažem da sam zadovoljna“, kazala je naša sagovornica.

Bilo je pacijenata koji nisu željeli govoriti jer su im članovi porodice zaposleni u Domu zdravlja. U lokalnim sredinama je čest slučaj da se ljudi međusobno poznaju pa iz tog razloga nisu spremni da govore za medije. 

Tekst je nastao uz podršku Evropske fondacije za demokratiju (EED). Njegov sadržaj ne odražava nužno službeno mišljenje EED-a. Odgovornost za informacije i stavove izražene u tekstu u potpunosti je na autoru.

Megafon.ba