U zdravstvenim ustanovama postoje zakonski propisane procedure za žalbu pacijenata ukoliko nisu zadovoljni uslugom. Međutim, koliko pacijenti uopće koriste tu mogućnost i kako se eventualne žalbe tretiraju unutar zdravstvenih ustanova?
Piše: Mediha Tabaković
Zakon o pravima, obavezama i odgovornostima pacijenata Federacije Bosne i Hercegovine, građanima garantira i pravo na prigovor. Zdravstvene ustanove imaju obavezu propisati način i procedure kojima pacijent može izraziti nezadovoljstvo pruženom uslugom i ustanove tu formalnost uglavnom poštuju.
Imaju javno istaknute obavijesti o pravu pacijenta, na vidljivim mjestima u čekaonicama postoji sanduče za pismene prigovore, odnosno, na internet stranicama zdravstvenih ustanova uglavnom postoji obavijest, uputstvo i adresa na koju pacijenti mogu podnijeti žalbu.
TO TI JE ISTO KAO DA PITAŠ KAD ĆE BITI KUHAN GRAH
Dok čekamo termin za razgovor u Domu zdravlja Dr. Mustafa Šehović Tuzla, zakazan za početak naredne sedmice kako bi nam odgovorni pojasnili „put žalbe“ unutar ustanove, brojnost žalbi, ali i pohvala te na što se pacijenti najviše žale, razgovarali smo o tome s građanima, korisnicima usluga ove zdravstvene ustanove.
U prostorijama tuzlanskog Doma zdravlja postoji sanduče za pritužbe a na web stranici ove zdravstvene ustanove nalazi se upustvo na osnovu kojeg građani mogu uputiti svoje žalbe.
Građani nerado javno govore ukoliko su nezadovoljni kvalitetom zdravstvenih usluga (Foto: M.T./Megafon)
Građani s kojima smo razgovarali, uglavnom se teško odlučuju javno govoriti, fotografisati a neki ne žele ni da im se objavljuje ime, zbog čega koristimo inicijale.
Njihova su iskustva različita, od zadovoljstva do najtežih optužbi.
“Nisam se nikada žalila, upoznata sam da imam pravo da se žalim, jer ne idem doktoru, ali sam vozila komšinicu koja je jako bolesna. Bilo je potrebno napraviti brzi nalaz pa sam pitala za koliko vremena će nalaz biti završen. Kaže meni medicinska sestra, eto to je isto kao da kuhate grah pa pitate za koliko će biti grah. Ja nisam došla u restoran da naručujem grah, došla sam pitati kada će biti nalaz da znam gdje ću sa ženom. Druga nas je doktorica primila. To je sramota”, kazala je Tuzlanka N.N.
Prema riječima našeg sagovornika S.H., za liječenje je potrebno izdvojiti mnogo para, a ako je dugoročno liječenje potrebno je i po nekoliko hiljada konvertibilnih maraka.
“Nisam se nikada žalio ali jesam promijenio doktoricu. Iskreno da kažem, da sam se žalio na bilo koji način trebalo bi mi najmanje sto puta da se žalim. Žena mi je imala dva karcinoma i za četrnaest godina sam se nadavao para. Imao sam i problem sa porodičnom doktoricom. Žena mi je imala helikobakteriju, doktor napisao terapiju. Mi dođemo ovdje a ona nam kaže mora ona uraditi gastroskopiju. Nije htjela ništa da nam pomogne nego nas poslala da idemo platiti. Nakon toga odemo u privatnu polikliniku, platimo, ali doktorica poslije neće da prihati taj nalaz.
Nemaš se kome žaliti, ali ima ih i izuzetaka.
Dao sam više od 25.000 KM za liječenje i za mito. Doktoru sam morao dati 100 eura da bi je primio. I to sam molio, pa je na kraju ipak primio kada sam dao i pare i pekmez i rakiju, da bi nakon toga oni igrali oko moje žene”, kazao je naš sagovornik S.H.
Naša sagovornica M.T. kaže da za smrt svog muža krivi doktoricu koja je zaključila da je čovjek zdrav. Međutim, nakon sedam dana čovjek je preminuo.
Neki od pacijenata se ne žale jer nemaju problema (Foto: M.T./Megafon)
“Od kako mi je muž umro ne žalim se jer ni on nije imao nikakva pravo kao ratni vojni invalid, imao je i karcinom. Toliko puta sam ovdje galamila ali oni se ponašaju prema pacijentima kao prema stoci, mogu da rade kako hoće. Evo dijete sam dovela ali doktora nema nigdje, niti znaju šta treba da daju djetetu. Mogla sam kući i sama raditi ono što mi i oni ovdje kažu”, kaže nam M.T.
ŽALIO SAM SE I BILO JE EFEKTA
Nekoliko naših sagovornika, pak, kažu da tokom liječenja nisu imali nikakvih problema i da su veoma zadovoljni uslugama.
“Upoznata sam da se imam pravo žaliti, ali se nisam žalila jer nisam imala problem, ali naravno da bih se žalila ukoliko bi imala nekih problema”, kazala je M.A.
“Žalio sam se i ta žalba je prošla dobro, žalba je bila za bolovanje, a što se ostalog tiče šta se može, ako je gužva čekate, ako nije dođete na red, drugačije ne može”, navodi Tuzlak Z. Hadžić.
“Nikada se nisam žalila jer sam zadovoljna uslugom Doma zdravlja niti mogu reći da imam bilo kakvu primjedbu”, kazala je M. Filipović.
(U drugom dijelu serijala čitat ćete: Put žalbe – od sandučeta do reakcije menadžmenta)
Tekst je nastao uz podršku Evropske fondacije za demokratiju (EED). Njegov sadržaj ne odražava nužno službeno mišljenje EED-a. Odgovornost za informacije i stavove izražene u tekstu u potpunosti je na autoru.
Megafon.ba
Napomena:
Svi komentari se prethodno moraju odobriti od strane administratora prije nego budu vidljivi na portalu. Megafon se ograđuje od stavova i mišljenja iznesenih u komentarima postavljenih na našim stranicama. Svi stavovi i mišljenja komentatora odražavaju stavove i mišljenja isključivo onih koji ih postavljaju. Redakcija Megafona je u slučaju komentara koji izazivaju rasnu, nacionalnu ili vjersku mržnju, te potiču na nasilje dužna obavijestiti nadležne organe o takvom pristiglom komentaru.